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SNS/ソーシャルマーケティングの分類と外注の際の注意点

Date: Category: ソーシャルマーケティング
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SNSが登場してから約10年が経過しました。

ソーシャルメディアマーケティングを行っていない企業はなんとなく乗り遅れている気持ちが有るのではないでしょうか。

今回は漠然といわれるソーシャルメディアマーケティングを分解し、何の目的でなにを行うべきかを整理します。その上で、外注するとしたらどんな企業を選ぶべきかというのも、簡単に解説いたしますのでよろしければ御覧ください。

ソーシャルメディアマーケティングの分類

 

ソーシャルメディアマーケティングの分類

 

ソーシャルメディアマーケティングはその利用目的から6つに分類できます。

ソーシャルメディマーケティング(発信)

行動喚起

ユーザーに対して購入や店舗来店をしてもらうように。ソーシャルメディアを通じて告知する取組です。クーポンを発行したり、セールの告知をすることでユーザーに行動を促す方法が一般的です。直接的にアピールするため、ユーザーのリアクションは早くかつ一時的で、短期的に収益増加を狙う際に有効でしょう。

事例として、ジーユーが2013年元旦から4日間実施した「アプリ特別企画 ジーユーおみくじ」というキャンペーンがあげられます。ジーユーアプリを起動したスマートフォンを5回以上シェイクすると、各日抽選で1,000名に990円ジーンズをプレゼントするといったものです。おみくじ機能もついており話題になりました。結果的にこちらのアプリに興味をもったユーザーは抽選に当たる当たらないに関わらず、店舗にむかいます。ソーシャルメディアのもたらすO2O効果の典型といえます。

ジーユーの事例もそうですが、成功させるためにはあらかじめ企業認知度やプロダクトに対するコアなファンが一定するいることが条件となります。

興味喚起

閲覧ユーザーの興味を引き、企業やプロダクトの認知度を高めたり、ブランディングを行っていく手法です。人の意見やインターネット上の口コミを信頼する人の心理を利用した手法で、もともとブランドの認知がない新規顧客に対して用いられます。

有名な事例として2013年10月にアサヒビール株式会社が実施した「アサヒスーパードライが1年分当たるキャンペーン」があげられます。

このキャンペーンは、 アサヒ スーパードライ1ケース(缶350ml×24本)が12ヶ月間連続で毎月送られてくるというものです。これを受けてユーザーは「あたったらどんな風に楽しもう」「友達みんなに分けてあげよう」といった形で、期待が膨らみ結果として大きく話題に取り上げられることとなりました。アサヒビールの認知度は更に高まり、ユーザーとの親密さより増したと言われています。

その他成功事例として、かかとの角質ケアキット「BabyFoot」を取り扱いるリベルタも事例の一つにあげられます。リベルタは「足裏ずるむけコンテスト」と称し、Baby Foot利用者から足の皮がむけた写真とその感想を投稿するように呼びかけました。結果的にユーザーは大いに盛り上がり、そして暗に「これを使うと足の裏がとてもきれいになる」というひとつの大きな評判をうみ出し、新規見込み顧客の購買にもポジティブな影響を与えました。

サービスプロモーション

サービスのアピールポイントを発信していくストレートな情報発信の手法です。その反応から需要予測を立てること、競合他社製品の買い控えをうながすこと、見込顧客を増やすことなどに役立ちます。

最近では携帯各社がスマートフォンに関する情報をFacebookで積極的に配信しています。こういった情報を受信したユーザーは互いに「買うか買わないか」といったようなコミュニケーションをとりあいます。企業担当者はこれらの会話に耳を傾けることで、製品のアピールポイントをどのように打ち出すか、どこがウィークポイントになっているか、予想していた反応とどの程度のかい離があるかなどを細かくチェックすることができるのです。サービスプロモーション型とはことなり、売上につながるまで一定のリードタイムを要します。また、施策が売り上げに貢献したかは直接しることはむずかしいため、評価にはユーザーのアンケート実施などが必要になってきます。

 

ソーシャルメディアマーケティング(受信)

 

プロダクト改善

ソーシャルで起こっているお客様の反応を観察し、自社のプロダクトの欠点や不満ポイントなどを情報収集する手法です。基本的にユーザーは買ったものが仮に気に入らなかったとしても、あえてお問い合わせをしてくることはほとんどありません。そのため、大概の場合ユーザーの不満はフィードバックされないままになってしまいます。しかし、ソーシャル上ではユーザーが比較的気軽にレビューをできる性質から、不満などの声も多く拾うことができます。ソーシャルを用いればそういった既存顧客の不満を適切に吸い上げ次のプロダクトが失敗しないように活かしていくことが可能となるのです。

プロダクトリリースの初期段階でそういった情報を入手できれば、不満を最小限に止め早い段階で次の打ちてを取っていくことが出来ます。さらに、大きなトラブル等が起きる前にその予兆をソーシャル上で捉えトラブルの回避に役立つこともあります。

コミュニケーション&リサーチ

コミュニケーション&リサーチは企業やプロダクトのブランディングを目的にソーシャルメディアを通じてユーザーとコミュニケーションをとるような形態です。リッチメディアを配信し、ユーザーの興味喚起や反応のリサーチにも利用されます。

よくある事例としては、企業としての社会貢献活動やエコに対する企業努力などをソーシャル上に配信し企業ブランディングを行うなどがあげられます。最近では政府や自治体が積極的にソーシャル上で自身の活動について発信するのを見かけますが、これもコミュニケーション&リサーチ型の典型といえます。

カスタマーサポート

カスタマーサポートとは、そのなの通りソーシャル上で顧客対応を行う手法です。不満を持っている顧客に対し、ソーシャル上で対応を行い課題解決に導いていきます。そういった対応を公共の場で行うことにより、サポート内容や企業の対応姿勢などがお問い合せ者の周囲に波及していくところが、カスタマーサポート型の最大のメリットです。

カスタマーサポート型の有名な成功事例としてあげられるのが、北米トヨタが運営しているSNS「PRIUS Chat」です。2009年にブレーキペダルの不良によりリコール事件がおきました。北米トヨタはこの事件の対応にソーシャルメディアを利用します。大規模なリコール事件が起きてしまった場合、企業は攻撃の対象になること余儀なくされます。その際もっとも標的になりやすいのは、企業WebサイトとSNSです。

多くの企業ではこういった場合「Webサイト・ソーシャルメディアを閉じるか」といった議論になり、結果的に一時的な閉鎖に追い込まれることも大いにあります。しかし、北米トヨタはfacebookを閉じることなく、不満顧客の書き込み、サポートチームの対応を全てソーシャルメディア上に公開し続けました。その結果、真摯に顧客と向き合う姿が感動を呼び、不満顧客の不満を沈め離反を最小限にとどめたのです。

クライシスマネジメントの成功事例としても、覚えておきたいですね。

 

ソーシャルマーケティング外注の際の注意点

 

前のセクションで記述したソーシャルマーケティングの分類が理解できていれば、あとは自社に何が必要で、どういった会社があっているのかがわかれば自ずと自社にあった施策企業とマッチングできると思います。

自社に何が必要かに関しては企業様ごとの課題感によるため深く触れませんが、どういった会社がどういったケースに強いのかについて簡単に整理しようと思います。

ソーシャルマーケティング(発信)が得意な企業

facebook広告運用代行や、積極的なキャンペーンの実施に関して実績のある企業を選ぶ必要があります。

【企業例】


 ◯ 株式会社グラッドキューブ

 ◯ 株式会社アゲハ


 

ソーシャルマーケティング(受信)が得意な企業

リサーチ事業を主軸に展開している企業があっているかと思います。ソーシャルリスニングにおける実績やプランニングの内容によって選定すると良いでしょう。

【サービス例】


 ◯ 口コミ係長

 ◯ ブームリサーチ


 

まとめ

 

ソーシャルメディアマーケティングはよく耳にするものの、いったいなんなのか実態がないと感じられるかたも多いのでは無いでしょうか。外注を検討されている企業様も内製していく方針の企業様も、是非事前に会社としてどのようにソーシャルメディアと向き合っていくのかを考えてみて下さい。。

ソーシャルメディアは、Webマーケティングに利用される媒体の中でも人間特有のコミュニケーションラインを最も築きやすい有用なマーケティングツールです。

自社の課題感や、今後の進む方向性にあわせ利用方法を検討し、積極的にソーシャルメディアをビジネスに活かしていっていただければと思います。

 

【あわせて読みたい記事】


 ◯ ソーシャルメディア・クチコミ分析ツール7種 徹底比較+ソーシャルリスニング入門

ソーシャルリスニングに関する情報とツールに関する比較記事です。

 ◯ 【2013年総まとめ!】話題のソーシャルメディアキャンペーン480事例を振り返り!

ソーシャルメディアマーケティングの事例が数多く記載されています。


 

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